)
Alles over de aansprakelijkheid bij vluchtproblemen
Wanneer een passagier een vliegticket koopt, mag hij toch enigszins verwachten tijdig op zijn bestemming aan te komen. En dat natuurlijk zonder schrammen of zonder dat zijn bagage verloren gaat. Is dat niet het geval? Dan is de kans groot dat de vliegtuigmaatschappij aansprakelijk is. De aansprakelijkheid van luchtvaartmaatschappijen is echter best ingewikkeld, onder andere omdat het nu eenmaal zo'n internationaal kluwen is waarbij verschillende regels gelden.
Aansprakelijkheid bij een vertraagde vlucht
In de eerste plaats is het een en ander geregeld in de Europese verordening 261/2004. Deze Europese verordening geeft aan dat de luchtvaartmaatschappij bij een vertraging verplicht met een aantal compensaties over de boeg moet komen. Dit hoeft echter niet bij elke vertraging te gebeuren want er zijn een aantal drempels van toepassing:
Minstens 2 uur vertraging bij reizen tot 1.500 km
Minstens 3 uur vertraging bij reizen van meer dan 1.500 km binnen de Europese Unie
Minstens 3 uur vertraging bij reizen van 1.500 km tot en met 3.500 km van of naar een niet-EU-land
Minstens 4 uur vertraging bij andere reizen
Standaardcompensaties bij vertragingen vanaf 2 uur
Bij een vertraging van minstens twee uur moet de vliegtuigmaatschappij een aantal extraatjes voorzien. Dit moeten ze altijd doen, ook wanneer er van overmacht sprake is.
In de eerste plaats moet de luchtvaartmaatschappij passagiers “eten en drinken in redelijke hoeveelheden” aanbieden. In de praktijk krijgen passagiers meestal vouchers die ze in de luchthaven kunnen gebruiken.
Daarnaast hebben de passagiers recht op twee gratis telefoongesprekken, mails of faxberichten.
Als het noodzakelijk is, hebben passagiers ook recht op een overnachting in een hotel en op een transfer naar dat hotel.
Schadevergoeding bij vertragingen vanaf 3 uur
Als er sprake is van een vertraging van drie uur of meer, blijft de passagier uiteraard recht hebben op de bovenstaande extraatjes. Daarbovenop heeft de passagier ook recht op een schadevergoeding. Deze schadevergoeding hoeft de luchtvaartmaatschappij echter niet te betalen wanneer het om overmacht gaat. Dat is bijvoorbeeld het geval als er moeilijke weeromstandigheden zijn.
Het bedrag van de schadevergoeding is afhankelijk van een aantal factoren:
€ 250 schadevergoeding bij vluchten tot en met 1.500 km
€ 400 schadevergoeding bij vluchten van meer dan 1.500 km en vluchten naar niet-EU-landen tussen 1.500 en 3500 km
€ 600 schadevergoeding bij andere vluchten
Aanvullende compensaties bij vertragingen vanaf 5 uur
Bij vertragingen van vijf uur of meer heeft een passagier altijd het recht om de vlucht te annuleren en het geld terug te krijgen. Indien nodig heeft de passagier ook het recht op een gratis retourvlucht naar het eerste vertrekpunt, namelijk wanneer verder reizen geen zin meer heeft. Ook hier heeft de passagier natuurlijk recht op bovenstaande schadevergoeding en compensaties.
Mogelijk om schadevergoedingen te combineren
Recent deed het Europees Hof van Justitie een interessante uitspraak over het combineren van verschillende schadevergoedingen. Het oordeelde dat het wel degelijk mogelijk is om verschillende schadevergoedingen te combineren. Dat is bijvoorbeeld het geval wanneer een vlucht vertraging heeft en wordt omgeboekt, waarna die volgende vlucht eveneens opnieuw vertraging heeft. Bij elke vertraging ontstaat opnieuw het recht op compensaties en schadevergoedingen. Op die manier kan de totale schadevergoeding toch hoger zijn dan 600 euro.
Aansprakelijkheid bij een geannuleerde vlucht
Het is ook mogelijk dat een vlucht geen vertraging heeft, maar gewoon wordt geannuleerd. Een aantal situaties zijn hiermee gelijkgesteld. Wanneer bijvoorbeeld een vlucht ineens op een andere luchthaven moet landen kan er ook sprake zijn van een geannuleerde vlucht, behalve wanneer die luchthaven in de buurt van dezelfde stad ligt als de oorspronkelijke bestemming (de reistijd kan dan wel gelden als vertragingstijd).
Als er sprake is van een geannuleerde vlucht zijn er wel andere regels van toepassing. In zo'n geval krijgt de passagier altijd de keuze tussen:
Terugbetaling van het ticket en eventueel een terugvlucht naar de luchthaven van vertrek
Een alternatieve vlucht (bij eerste gelegenheid)
Een alternatieve vlucht op een door de passagier te kiezen datum, als er op die vlucht ook daadwerkelijk plaats is
Daarnaast blijft het recht op een schadevergoeding en compensaties in principe behouden, maar ook hier zijn er uitzonderingen. Zo heeft een passagier geen recht meer op de schadevergoeding als de luchtvaartmaatschappij de passagier minstens veertien dagen van tevoren op de hoogte heeft gebracht.
Stappenplan: schade claimen bij de luchtvaartmaatschappij
Het claimen van een schadevergoeding is niet moeilijk. Passagiers hoeven hiervoor slechts een aantal stappen te doorlopen en krijgen het geld vervolgens op hun rekening.
Bereken het bedrag van de schadevergoeding
Via bovenstaande richtlijnen is het niet moeilijk om het bedrag van de schadevergoeding te berekenen. Op de overheidswebsite Europees Consumenten Centrum Nederland is er ook een calculator te vinden waarmee eenvoudig de schadevergoeding kan worden berekend.
Maak de claim kenbaar bij de luchtvaartmaatschappij
Op de website van het ECC is er een standaardbrief terug te vinden waarmee passagiers een vergoeding kunnen claimen. Door deze standaardbrief in te vullen, verzoekt de benadeelde passagier om binnen een termijn van 30 dagen de schadevergoeding op zijn rekeningnummer te ontvangen.
Geld ontvangen (of naar de rechter stappen)
Luchtvaartmaatschappijen met een goede reputatie gaan vaak snel tot betaling over, maar sommige luchtvaartmaatschappijen doen moeilijker. In zo'n geval kan de passagier altijd naar de rechter stappen. Als een passagier een rechtsbijstandsverzekering heeft, zal de verzekeraar de proces- en advocaatkosten vergoeden.
Bewijs leveren van hogere schade bij geannuleerde of vertraagde vlucht
Bovenstaande Europese regels maken het voor de passagier eenvoudiger, omdat ze hun werkelijke schade niet hoeven te bewijzen. Toch blijft het uiteraard mogelijk dat de werkelijke schade hoger ligt dan de schadevergoeding die de passagier op basis van de Europese verordening krijgt.
In zo'n geval kan de passagier zich op het verdrag van Montreal beroepen, een internationaal verdrag waar Nederland in 2004 tot is toegetreden. Op basis van dit verdrag is het mogelijk om een schadevergoeding van maximaal 4150 “speciale trekkingsrechten” te krijgen, maar de passagier moet hierbij wel zelf de bewijslast dragen.
De waarde van de speciale trekkingsrechten wordt elke dag opnieuw berekend en is onder andere afhankelijk van de koers van de euro, de Amerikaanse dollar, de Chinese yuan, de Britse pond sterling en de Japanse yen. Bij het schrijven van dit artikel is 4150 speciale trekkingsrechten gelijk aan 4963,15 euro.
Aansprakelijkheid bij verlies of beschadiging van bagage
Wanneer ingecheckte bagage verloren gaat, te laat aankomt of beschadigd raakt, is de luchtvaartmaatschappij aansprakelijk. Hierbij kan de passagier een schadevergoeding krijgen van maximaal 1300 euro. De schade mag wel niet het gevolg zijn van een zelf veroorzaakt defect, bijvoorbeeld door het uitlopen van een flesje zonnebrandcrème dat niet gesloten was. Deze aansprakelijkheidsregel geldt alleen voor ruimbagage. Voor handbagage blijft de passagier verantwoordelijk. Dan kan de luchtvaartmaatschappij alleen aansprakelijk zijn wanneer ze zelf een fout begaan.
Verzekeren voor problemen met luchtvaartmaatschappijen
De Europese beschermingsregels bieden een vorm van basisbescherming, maar die zal lang niet altijd volstaan. Bovendien moeten passagiers vaak kosten voorschieten en kan het wel even duren vooraleer ze de schadevergoeding ontvangen. Het is echter niet zo dat een reisverzekering vertragingen zal vergoeden. Hiervoor moet de passagier echt wel zelf de luchtvaartmaatschappij aansprakelijk stellen.
Wel is het zo dat een rechtsbijstandsverzekering hier nuttig kan zijn wanneer de luchtvaartmaatschappij niet correct handelt. Zo kan het gebeuren dat de luchtvaartmaatschappij beweert dat er sprake is van overmacht terwijl dat helemaal niet het geval is. De rechtsbijstandsverzekeraar zal dan de juridische kosten vergoeden en ervoor zorgen dat de passagier toch de schadevergoeding krijgt.
Ten slotte zullen sommige reisverzekeringen de schade aan de bagage vergoeden, ook wanneer die schade het gevolg is van bijvoorbeeld diefstal. Zeker wanneer de waarde van de bagage meer dan 1.300 euro bedraagt, is het aangeraden om een bagageverzekering of een reisverzekering met een dekking bagage af te sluiten.
Veelgestelde vragen over de aansprakelijkheid bij vluchtproblemen
Mijn vlucht gaat door maar is gedowngraded, wat nu?
Bij een downgrade naar een lagere klasse heeft de passagier recht op een terugbetaling. Hoe hoog die terugbetaling is, is onder andere afhankelijk van het aantal vliegkilometers. De terugbetaling bedraagt 30 tot 75% van de ticketprijs.
Mijn vlucht gaat door maar is geüpgraded, wat nu?
Feest! Als een vlucht doorgaat in een hogere klasse heeft een passagier geen recht op een schadevergoeding, maar mag de luchtvaartmaatschappij ook geen extra kosten aanrekenen.
Hoe dien ik een claim in bij de luchtvaartmaatschappij?
Een claim indienen kan per brief of per mail. Het is belangrijk om steeds een bewijsstuk bij te houden waarmee de kennisgeving kan worden aangetoond. Dat kan niet met een telefoontje.
Hoelang heeft de luchtvaartmaatschappij om op een claim te reageren?
De luchtvaartmaatschappij moet binnen de twee maanden op de claim reageren. Wanneer ze menen dat een passagier geen recht heeft op een schadevergoeding, bijvoorbeeld door overmacht, moeten ze dat ook aangeven.
Mag de luchtvaartmaatschappij mij ook vouchers aanbieden?
Aanbieden is natuurlijk altijd toegestaan. Het komt regelmatig voor dat een luchtvaartmaatschappij als compensatie een voucher aanbiedt, bijvoorbeeld om later alsnog op reis te vertrekken. Passagiers zijn niet verplicht om zo'n vouchers te aanvaarden, maar als ze dat wel doen geldt dat als een schadevergoeding en dan vervalt het recht op een financiële vergoeding. Dat geldt niet voor vouchers die kaderen in de verplichting om eten en drinken te voorzien.
Wanneer kan een luchtvaartmaatschappij overmacht inroepen?
Luchtvaartmaatschappijen zijn soms nogal snel om zich op overmacht of “buitengewone omstandigheden” te beroepen. Volgens Europese rechtspraak moet er geval per geval worden nagegaan of er sprake is van overmacht. Daarbij worden de omstandigheden aan twee criteria getoetst. In de eerste plaats moeten de omstandigheden vanwege hun aard of oorsprong niet inherent zijn aan de normale uitoefening van het bedrijf. Ten tweede mag de luchtvaartmaatschappij hierop geen daadwerkelijke invloed kunnen uitoefenen. Verder geeft de rechtspraak aan dat het begrip overmacht heel restrictief moet worden uitgelegd, net omdat de verordening de bedoeling heeft om de passagiers te beschermen. Eigenlijk moet de bijzondere omstandigheid volledig los staan van de invloedssfeer van de luchtvaartmaatschappij. Bij een defect onderdeel dat eenvoudig te vervangen is, zouden we bijvoorbeeld kunnen aannemen dat de luchtvaartmaatschappij er voldoende van op stock moet hebben. Dan is dat geen overmacht. Zo werd een botsing van een mobiele vliegtuigtrap van de luchthaven met een vliegtuig niet als overmacht gezien. Dat komt omdat zoiets binnen de invloedssfeer van de luchtvaartmaatschappij ligt. De uitbarsting van de vulkaan Eyjafjallajökull en de daaropvolgende sluiting van het Europese luchtruim is door het Europees Hof van Justitie wel als overmacht geaccepteerd. Een ander voorbeeld is de onverwachte aanvaring tussen een vogel en het vliegtuig.
Wat zijn mijn rechten als een vlucht wordt geannuleerd of vertraagd door corona?
Het zijn uitzonderlijke omstandigheden en het valt zeker te verantwoorden om nu geen compensaties te geven voor tijdsverlies. Dit natuurlijk wel wanneer het gaat om een bijzondere omstandigheid, zoals een negatief reisadvies. De ticketprijs wordt bij een annulering natuurlijk wel terugbetaald. Het is anderzijds ook niet de bedoeling dat luchtvaartmaatschappijen zich achter corona verschuilen. Als er een andere reden aan de basis ligt en deze geen bijzondere omstandigheid is, moeten ze nog steeds de reiziger compenseren.
Heb ik recht op een vergoeding bij gewijzigde vluchttijden?
Vliegtuigmaatschappijen mogen tot 14 dagen voor de vluchtdatum nog wijzigingen in het vluchtschema aanbrengen zonder dat ze reizigers daarvoor moeten compenseren. Vaak staat er ook in de overeenkomst een bepaling dat de vliegtuigmaatschappij dat recht heeft. De meeste vliegtuigmaatschappijen zijn wel bereid om de aankoop te annuleren wanneer dit voor de passagier niet uitkomt. Wanneer de vliegtuigmaatschappij dit korter dan 14 dagen voor de vluchtdatum bekendmaakt, hebt u wel recht op een vergoeding. De vergoeding is afhankelijk van de vliegafstand en bedraagt 250 tot 600 euro. Bij pakketreizen kan een reisorganisatie soms aansprakelijk zijn. Dat is bijvoorbeeld het geval wanneer de vliegtuigmaatschappij wijzigingsinformatie aan de reisorganisatie doorgeeft en de vliegtuigmaatschappij dit vervolgens niet aan de passagier doorgeeft.
Wat met mijn vliegticket als de luchtvaartmaatschappij failliet is?
Als het om een pakketreis (vliegticket + overnachting) gaat, moet de reisorganisatie het nodige doen. Zij zullen dan het geld terugbetalen of een nieuwe reis regelen. Als het niet gaat om een pakketreis, is de reiziger nu een schuldeiser geworden. Net zoals andere schuldeisers moet de vordering worden ingediend bij de curator die aangesteld is om het faillissement af te handelen. Door te bellen met de Kamer van Koophandel kan eenvoudig worden achterhaald welke curator is aangesteld. De curator heeft het doel om zoveel mogelijk schuldeisers te betalen en staat dan ook aan de zijde van de schuldeisers. Desondanks hebben een aantal schuldeisers wettelijk gezien voorrang. Het gaat dan bijvoorbeeld om de hypothecaire schuldeisers. De reiziger staat meestal helemaal achteraan de rij. Zelden valt er iets te halen en als dat wel het geval is, is het in principe maar een fractie van de ticketprijs.
Ben ik mijn geld kwijt als ik zelf mijn vliegticket annuleer?
Dat hangt af van de toepasselijke voorwaarden. Bij de goedkope vliegtuigtickets moet er niet op coulance gerekend worden. Zeker bij budgetmaatschappijen maakt het hen helemaal niet uit of de reiziger nu niet meer wil vliegen, zijn hond overleden is of hij twee benen is verloren in een ongeval. Sommige vliegtuigmaatschappijen gaan hier echter beter mee om, maar om helemaal zeker te zijn is een goede annuleringsverzekering toch wel een must. Wat in ieder geval wel kan, is om de luchthavenbelasting terug te vragen. Wanneer een passagier niet vliegt, moet de vliegtuigmaatschappij dit bedrag niet doorstorten naar de Staat. Eigenlijk gaat het dan om een onverschuldigde betaling. Zelden wordt dit goed gecommuniceerd en vaak worden er administratiekosten in rekening gebracht.
Kan ik mijn vliegtuigticket overdragen?
Bij de meeste vliegtuigmaatschappijen is het eenvoudig: kan de passagier zelf niet vliegen, dan is hij z'n geld kwijt. Van de veelgebruikte vliegtuigmaatschappijen in Nederland staan enkel KLM, Transavia en Ryanair het overdragen van vliegtuigtickets toe. Bij Ryanair worden wel torenhoge administratieve kosten in rekening gebracht. Soms zijn deze kosten zo hoog dat het vliegtuigticket overdragen eigenlijk geen zin heeft.
Moet ik extra kosten betalen als ik mijn naam fout geschreven heb?
Bij sommige luchtvaartmaatschappijen is het mogelijk om kleine foutjes gratis te corrigeren. Bij de meeste luchtvaartmaatschappijen is dat echter niet het geval. Zij rekenen dan al snel enkele tientjes aan administratiekosten aan. Bij een aantal luchtvaartmaatschappijen gaat het zelfs zo ver dat ze, wanneer de ticketprijs gestegen is, ook het nieuwe ticket aan de verhoogde prijs verkopen. Wanneer de prijzen dalen, doen ze dat echter niet. Wettelijk gezien is hier niks geregeld dus dat kan allemaal.
Wat is de Vlucht Claim Service?
De Vlucht Claim Service is een tool die wordt aangeboden door Consumentenbond. Met deze tool is het eenvoudig om te bepalen of een reiziger recht heeft op een schadevergoeding en hoe groot die schadevergoeding is. Nadien kan er rechtstreeks een claim worden ingediend bij de maatschappij of kan er een beroep worden gedaan op een claimservice. Zij regelen dan de afhandeling in ruil voor de commissie.