Consumentengeschil
Het consumentenrecht bevat een breed aantal regels die ontwikkeld zijn met het doel om de consument te beschermen. Zonder het consumentenrecht zouden consumenten heel zwak staan in hun verhouding met bedrijven. Om een eengemaakte markt te garanderen, is een groot deel van het consumentenrecht van toepassing in heel Europa. Er zijn dan ook veel gelijkenissen met het consumentenrecht in andere Europese landen, wat relevant is voor wie al eens over de grens winkelt, maar er zijn ook een aantal belangrijke verschillen.
Hieronder zijn de belangrijkste consumentenrechten in Nederland weergegeven, maar ook informatie over de consumentengeschillen die hieruit voort kunnen vloeien.
Recht op een deugdelijk product
Wanneer een consument een product koopt, kan het gebeuren dat dit niet aan de verwachtingen voldoet. Dit wil nog niet zeggen dat de verkoper schuld treft, per slot van rekening kunnen de verwachtingen van de consumenten onrealistisch zijn, maar de verkoper is in ieder geval wel verplicht om een deugdelijk product te leveren. Of een product al dan niet deugdelijk is? Daarvoor wordt gekeken naar de conformiteitsvereiste zoals het in het burgerlijk wetboek is ingeschreven. In de praktijk moet men bij de beoordeling rekening houden met verschillende factoren:
De verwachtingen die de verkoper heeft opgewekt
De mededelingen die door de fabrikant zijn gedaan, bijvoorbeeld in reclameboodschappen
Het type product
Het merk en de aan het merk toegedichte kwaliteitskenmerken
De prijs van het product
Garantie op een deugdelijk product
Wanneer een product niet deugdelijk is, kan een consument daartegen optreden. Dat is bijvoorbeeld het geval als het product beschadigd wordt geleverd of incompleet is (zie hierboven). Daarnaast kan een product ook ondeugdelijk zijn wanneer het na de levering stuk gaat. Een fabrikant kan bijvoorbeeld aangeven dat zo'n wasmachine moeiteloos meer dan tien jaar meegaat. Dan is het product ondeugdelijk als het na twee jaar normaal gebruik al stuk is. Dit noemen we de wettelijke garantie.
De duur van de wettelijke garantie is afhankelijk van de eerder aangehaalde conformiteitseisen. Branchevereniging Techniek Nederland heeft een lijst opgesteld met hoelang producten mee zouden moeten gaan, maar die lijst is natuurlijk niet bindend. Het geeft wel een goed idee van welke verwachtingen de consument mag hebben.
Wat de afhandeling van een eventuele claim betreft, geldt dat de consument gedurende de eerste zes maanden na de aankoop in het voordeel is. Dan ligt de bewijslast bij de verkoper en moet hij bewijzen dat het defect de schuld is van de consument. Wanneer daarentegen het product na zes maanden stuk gaat, is het aan de consument om te bewijzen dat dit niet zijn schuld is maar dat het product ondeugdelijk is. Dit is niet altijd even eenvoudig.
Houd er ten slotte wel rekening mee dat verkopers ook een verkopers- of fabrieksgarantie kunnen toekennen. Soms kan zo'n garantie worden gekocht. Bij zo'n garanties gelden de afgesproken garantievoorwaarden. Hierbij kunnen allerlei beperkingen van toepassing zijn. Zo kan de fabrieksgarantie op een wasmachine bijvoorbeeld beperkt zijn tot de niet-bewegende onderdelen. Het is belangrijk om altijd grondig de garantievoorwaarden door te nemen. Hoe dan ook kunnen zo'n garantievoorwaarden nooit afbreuk doen aan de wettelijke garantie. Ze zijn enkel van toepassing op wat er bovenop de wettelijk garantie komt.
Aansprakelijkheid voor producten
Producenten moeten heel voorzichtig zijn wanneer ze producten op de markt brengen en moeten onderzoek verrichten naar de veiligheid ervan. Wanneer er iets fout gaat door een defect aan het product, kunnen ze daarvoor aansprakelijk zijn. Dat kan zelfs wanneer de producent geen fout heeft gemaakt. Dit noemen we de productaansprakelijkheid. De productaansprakelijkheid kan zelfs van toepassing zijn op situaties waarbij de consument niet handelt conform de meegeleverde gebruiksaanwijzing: de producent moet er bedacht op zijn dat consumenten niet altijd alles lezen. Behoudens een franchise van 500 euro bij privé-zaakschade moet de producent vrijwel altijd voor de schade opdraaien. Soms kan ook de verkoper, de importeur of een tussenpersoon aansprakelijk worden gesteld.
Meer informatie over de productaansprakelijkheidRetourrecht
Bij een online aankoop kan een consument het product niet echt ontdekken. In het beste geval heeft hij een foto, een video en een productbeschrijving gezien, maar daar stopt het dan. Hierdoor kan een consument veel moeilijker kennisnemen van de essentiële kenmerken van het product. Nochtans is dat dan weer belangrijk om na te gaan of het product al dan niet deugdelijk is.
Als oplossing voor deze problematiek is er het retourrecht. Het retourrecht houdt in dat de consument zich bij een aankoop op afstand, dus ook bij een telefonische verkoop of bij een deur-aan-deurverkoop, gedurende 14 dagen mag bedenken. De consument hoeft dan niks te betalen, moet het product teruggeven en moet niet uitleggen waarom hij zich bedenkt.
De verkoper moet de consument over dit recht informeren en hem een modelformulier bezorgen om ervan gebruik te maken. Binnen de 14 dagen na deze kennisgeving en na de ontvangst van het product moet de verkoper het aankoopbedrag terugbetalen. In principe zijn ook de retourkosten voor rekening van de verkoper, maar daarvan kan worden afgeweken. Lees daarom altijd goed de algemene voorwaarden die van toepassing zijn op de consumentenkoop.
Houd er wel rekening mee dat het product pas mag worden gebruikt wanneer de consument zeker is dat hij het ook echt wil houden. Hij mag het product uitproberen, bijvoorbeeld door de schoenen even aan te doen, maar niet daadwerkelijk gebruiken. Hij mag dus geen wandeling in het bos maken want dan vervalt het retourrecht. Ook het verbreken van de verzegeling zorgt er meestal voor dat het retourrecht komt te vervallen. Wanneer na het verbreken van een zegel blijkt dat het product ondeugdelijk is, blijft de consument natuurlijk wel recht hebben op een deugdelijk product. Daarvoor roept hij niet zijn retourrecht in, maar moet hij contact opnemen met de webwinkel (recht op een deugdelijk product).
Stappenplan bij een consumentengeschil
Wanneer er een probleem is met de verkoper, kan de consument op verschillende manieren actie ondernemen. In de eerste plaats is het belangrijk dat er samen naar een oplossing wordt gezocht, maar zo nodig kunnen er ook juridische stappen worden gezet.
Bewijzen verzamelen
Dit begint eigenlijk al op het moment van de aankoop. Bewaar van elke aankoop bonnetjes, betaalbewijzen enzovoort. Wanneer er een probleem is met het product is het ook belangrijk om hiervan bewijzen te verzamelen. Neem er bijvoorbeeld een foto van of noteer hoe het defect optrad. Dit maakt het afhandelen eenvoudiger.
Contact opnemen met de verkoper
Neem altijd eerst even contact op met de verkoper. De meeste verkopers stellen zich soepel op en zullen zeker bereid zijn om het nodige te doen. Leg de verkoper uit wat het probleem is en maak eventueel bewijsstukken over.
Verkoper in gebreke stellen
Doet de verkoper niet het nodige? Stel de verkoper dan in gebreke. Geef aan dat de verkoper niet doet wat hij moet doen of wat er van hem wordt verwacht. Geef de koper een welbepaalde termijn, bijvoorbeeld een termijn van zeven werkdagen, om alsnog actie te ondernemen.
Juridische stappen ondernemen
Als de verkoper op dit moment alsnog het nodige niet doet, is het tijd om actie te ondernemen. Hiervoor kan er in eerste instantie naar een geschillencommissie worden gestapt. Dit kan enkel als de verkoper aangesloten is bij een organisatie als de geschillencommissie. Uiteraard kan de rechter eveneens worden aangezocht. Win wel altijd juridisch advies in alvorens zo'n drastische stappen te zetten.
Veelgestelde vragen
Ik krijg een product geleverd en de doos is ernstig beschadigd. Wat doe ik?
Accepteer het product niet. Het leverrisico ligt bij de verkoper en door het product niet te accepteren, wordt veel gedoe voorkomen. Schrijf de verkoper wel aan om hem te laten weten waarom het product niet werd geaccepteerd en geef aan een nieuw conform product te verwachten.
Gelden deze consumentenregels ook bij aankopen in het buitenland?
Mogelijk wel. Veel van de Nederlandse consumentenrechtelijke regels vinden hun oorsprong in Europese regelgeving. Hierbij is er vaak nog enige ruimte voor verfijning gelaten waardoor er subtiele verschillen mogelijk zijn, maar binnen de Europese Unie (aangevuld met IJsland, Liechtenstein en Noorwegen) zijn er ook grote gelijkenissen op het vlak van consumentenrecht. In ieder geval heeft de Nederlandse consument dezelfde rechten als de consumenten in het land van oorsprong. Wanneer het gaat om een land buiten de Europese Unie gelden de regels van dat land. Hier kunnen de regels sterk afwijken. Denk daaraan bij het importeren van spotgoedkope producten uit Azië.
Waar heb ik recht op als een product ondeugdelijk is?
De consument heeft in zo'n geval verschillende opties, maar moet zich wel redelijk opstellen. Zo kan de consument bijvoorbeeld een kosteloze reparatie of een nieuw product vragen. Als een nieuw product goedkoper is dan een herstelling, mag een consument echter niet zomaar een kosteloze reparatie eisen. En als er een klein onderdeel stuk is, mag hij niet zomaar een nieuw product vragen. Wanneer de verkoper niet aan deze verplichtingen kan voldoen, bijvoorbeeld omdat het product niet hersteld kan worden en niet langer op de markt wordt gebracht, kan de koopovereenkomst worden beëindigd. Het kapotte product gaat dan naar de verkoper en de verkoper moet het geld terugbetalen. Ook hier is het belangrijk om redelijk te zijn. Als een consument bijvoorbeeld gedurende vier jaar een wasmachine heeft kunnen gebruiken, is het onredelijk om 100% van het betaalde bedrag terug te vragen. Sommige verkopers bieden als oplossing een waardebon aan, maar daar hoeft de consument niet mee akkoord te gaan. Het belangrijkste is in ieder geval om goed met elkaar te communiceren en zich over en weer redelijk op te stellen.
Klopt het dat de wettelijke garantietermijn twee jaar bedraagt?
Neen. Dat is een groot misverstand. Europa voorziet wel in een garantietermijn van twee jaar en in veel Europese landen is dat het geval, maar in Nederland hanteren we een andere regeling. Hier moet voor elk product gekeken worden hoelang mag worden verwacht dat het functioneert. Voor sommige producten kan dat minder dan twee jaar zijn, maar vaak is het zelfs flink langer. Wanneer consumenten producten kopen in andere EU-lidstaten is de kans dan weer reëel dat de wettelijke garantietermijn wel degelijk twee jaar zal bedragen.
Heb ik bij alle producten recht op bedenktijd?
Neen. Op sommige producten geldt geen bedenktijd omdat dit onwenselijk is. Het gaat onder andere om bederfelijke producten, cd's waarvan de verzegeling is gebroken, losse kranten, op vraag van de consument gepersonaliseerde producten en loterijproducten.
Wat is een geschillencommissie?
Geschillen hoeven niet altijd behandeld te worden door een rechter. De partijen kunnen bereid zijn om het geschil door een geschillencommissie te laten behandelen. Zo'n geschillencommissies adviseren, bemiddelen en doen zo nodig uitspraak over het geschil. Geschillencommissies voor consumenten hebben het voordeel dat ze sneller en goedkoper zijn dan een gang naar de rechter, terwijl de rechtsbijstandverzekeraar hier eveneens bijstand kan verlenen.