Regels over post- en pakketbezorging in Nederland
In Nederland gelden duidelijke regels rond postbezorging, pakketbezorging, postzegelprijzen, brievenbussen, servicepunten en reclamepost. Toch kan het in de praktijk lastig zijn om te weten wat je rechten zijn als je post niet aankomt, verkeerd wordt bezorgd of als je ongewenste reclame ontvangt. Ook de aansprakelijkheid bij schade of verlies is niet altijd even duidelijk. De voornaamste regels zijn hieronder uiteengezet. Ook hebben we aandacht voor onder meer klachtenprocedures en risico’s met betrekking tot oplichting per post.
Op deze pagina over de regels voor postbezorging in Nederland
Basispakket postdiensten en de universele postdienst
De overheid garandeert dat iedereen in Nederland toegang heeft tot essentiële postdiensten. Deze zogeheten universele postdienst is vastgelegd in de Postwet 2009 en wordt uitgevoerd door een partij die door de minister van Economische Zaken en Klimaat wordt aangewezen. Momenteel is dat PostNL. Het basispakket omvat onder meer de bezorging van brieven en pakketten, het ophalen van post uit brievenbussen en het beschikbaar stellen van postservicepunten in dorpen en steden.
Om te waarborgen dat deze diensten voor iedereen toegankelijk blijven, gelden er wettelijke verplichtingen. Zo moet de post vijf dagen per week worden bezorgd in heel Nederland. Voor rouwpost en medische post geldt dat dit ook op zaterdag moet worden geleverd. Ook moeten de brievenbussen minimaal vijf keer per week worden geleegd en verspreid over het land aanwezig zijn. Bovendien is er een prestatienorm vastgelegd: gemiddeld moet minstens 95% van de brieven binnen één werkdag op de plaats van bestemming aankomen.
De Postwet bepaalt welke poststukken onder deze universele dienst vallen. Het betreft brieven tot twee kilo, pakketten tot tien kilo en post voor blinden. Ook is geregeld hoe kwetsbare gebruikers toegang moeten hebben tot de dienstverlening en dat de tarieven transparant en op de werkelijke kosten moeten gebaseerd zijn. Daarmee vormt de wet de juridische ruggengraat van de basispostvoorziening in Nederland.
Regels voor brievenbussen van PostNL
Als verlener van de universele postdienst is PostNL verplicht om voldoende brievenbussen te plaatsen, zodat iedereen op een redelijke wijze toegang heeft tot het verzenden van post. Deze zogenaamde spreidingseisen zijn vastgelegd in regels die de beschikbaarheid van brievenbussen waarborgen. In woonplaatsen met meer dan 5.000 inwoners moet er bijvoorbeeld binnen een straal van 1.000 meter van elke woning een brievenbus aanwezig zijn. In minder dichtbevolkte gebieden geldt een ruimere norm van 2.500 meter. Deze afstand wordt gemeten in een rechte lijn van de woning naar de dichtstbijzijnde brievenbus. PostNL mag dus altijd brievenbussen verwijderen of verplaatsen, maar moet zich wel houden aan deze spreidingseisen. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) houdt toezicht op de naleving ervan. Bij vragen of klachten over een verwijderde of verplaatste brievenbus kunnen burgers contact opnemen met PostNL. Indien dat geen oplossing biedt, is het mogelijk een melding te doen bij de ACM.
Versoepeling bezorgtijd
Vanaf begin 2026 mag PostNL in plaats van binnen één dag, voortaan binnen twee dagen post bezorgen, mits het bedrijf zich aan strikte voorwaarden houdt. Deze versoepeling van de wettelijke bezorgtermijn is een reactie op de aanhoudend gebrekkige kwaliteit van de postbezorging, waarbij betrouwbaarheid nu zwaarder weegt dan snelheid. Toch moet minimaal 95% van de post nog altijd tijdig worden bezorgd en blijven de bestaande regels rond postzegelprijzen en winstbeperking onverminderd van kracht. Medische post en rouwpost blijven buiten deze regeling en moeten nog altijd binnen 24 uur worden afgeleverd. Wel waarschuwt de wetgever: PostNL mag de aangepaste bezorgtijd niet als opmaat gebruiken naar een verdere verlenging naar 72 uur.
Regels voor de prijs van postzegels
De verkoopprijs van postzegels in Nederland is niet volledig vrij te bepalen door PostNL, maar valt onder het toezicht van de overheid. Omdat PostNL verantwoordelijk is voor het aanbieden van een basispakket aan postdiensten, mag het de kosten van deze publieke taak dekken via de opbrengsten van onder andere postzegels. Wel gelden er wettelijke voorwaarden die ervoor zorgen dat de prijsstijgingen redelijk blijven. Als PostNL een hogere prijs voor een postzegel wil aanrekenen, bijvoorbeeld omdat de kosten stijgen doordat er minder post wordt verstuurd of doordat de loonkost stijgt, moet het daarvoor eerst een voorstel indienen. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) toetst vervolgens of het voorstel in lijn is met de vastgestelde regels. Daarbij wordt gekeken naar de kostendekking én de betaalbaarheid voor de consument. De toegestane prijs geldt voor zowel PostNL zelf als de PostNL-servicepunten. Verkooppunten buiten dit netwerk mogen postzegels wel voor een hoger bedrag aanbieden. Postzegels zonder waardeaanduiding maar met het cijfer 1 of 2 blijven gewoon geldig, ook bij een prijswijziging.
Rol van de Wereldpostunie
De Wereldpostunie (UPU – Union Postale Universelle) is een gespecialiseerde organisatie van de Verenigde Naties die sinds 1874 internationale samenwerking op het gebied van postdiensten organiseert. De unie zorgt ervoor dat er wereldwijd één samenhangend postnetwerk bestaat, waarin poststukken efficiënt en betrouwbaar tussen landen kunnen worden uitgewisseld. Elke lidstaat moet zich houden aan gezamenlijke afspraken, zoals het respecteren van wederkerige toegang en de correcte doorvoer en behandeling van internationale poststukken.
In de Postwet 2009 staat dat de verlener van de universele postdienst zich bij grensoverschrijdende postdiensten moet houden aan de voor Nederland bindende verdragen die voortvloeien uit de Wereldpostunie. De UPU stelt onder meer technische normen vast en bevordert het gebruik van moderne technologie om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Daarnaast is de Wereldpostunie verantwoordelijk voor het opstellen van regels over tarieven, gegevensuitwisseling, klachtenprocedures en samenwerking tussen nationale postbedrijven. Het hoogste besluitvormingsorgaan is het Wereldpostcongres dat elke vier jaar bijeenkomt.
Regels voor servicepunten van PostNL
Naast brievenbussen maakt ook een netwerk van servicepunten deel uit van de universele postdienst in Nederland. Een servicepunt is een fysieke locatie waar burgers postdiensten kunnen afnemen, zoals het verzenden en ophalen van pakketten of het kopen van postzegels. Vaak gaat het om PostNL-baliepunten in supermarkten, boekhandels of andere winkels. PostNL heeft enige ruimte om servicepunten te sluiten, maar moet zich houden aan wettelijke spreidingseisen die de bereikbaarheid van postdiensten waarborgen.
Volgens de regels moet minimaal 95% van de inwoners van Nederland binnen een straal van 5 kilometer toegang hebben tot een servicepunt dat alle standaarddiensten van PostNL aanbiedt. Voor bewoners van kleinere woonplaatsen met minder dan 5.000 inwoners geldt een aangepaste norm: minimaal 85% van hen moet eveneens binnen vijf kilometer toegang hebben tot een volwaardig servicepunt.
In woonplaatsen zonder winkelgebied (minder dan vijf winkels) gelden aanvullende regels. Een servicepunt mag daar alleen verdwijnen als de winkel sluit/ermee stopt of wanneer er binnen vijf kilometer een alternatief beschikbaar is én het bestaande punt jaarlijks minder dan € 11.500 aan postzegels verkoopt. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) ziet toe op naleving van deze regels en voert jaarlijks controles uit.
Eisen aan brievenbussen
Een brievenbus moet voldoen aan specifieke regels. Deze zijn er onder meer om te garanderen dat de post veilig en correct bezorgd kan worden. Als iedereen zomaar vrij zou zijn om zelf de grootte van zijn brievenbus te kiezen, zou de postbedeling in het honderd lopen. PostNL is alleen verplicht te bezorgen als de brievenbus aan de gestelde eisen voldoet. Hieronder een overzicht van de belangrijkste vereisten:
Afstand tot de openbare weg: De brievenbus mag maximaal 10 meter verwijderd zijn van een openbare weg waar auto's kunnen rijden. Doodlopende wegen vallen niet onder de definitie van een openbare weg.
Toegankelijkheid: De brievenbus moet zonder belemmering bereikbaar zijn vanaf de openbare weg. Obstakels zoals hekjes of struiken mogen het pad naar de brievenbus niet blokkeren.
Afmetingen van de gleuf: De brievengleuf moet minimaal 26,5 cm lang en 3,2 cm breed zijn. De hoogte vanaf de grond ligt idealiter op 110 cm, maar mag in ieder geval niet lager zijn dan 60 cm en niet hoger dan 180 cm.
Opvangruimte: Als er een ruimte achter de gleuf is om post op te vangen, dan moet die minimaal 27 x 15 x 38 cm groot zijn.
Veiligheid en herkenbaarheid: De brievenbus mag niet op een PostNL-brievenbus lijken en mag geen scherpe randen of andere gevaarlijke elementen bevatten.
Volledige bezorging: Poststukken moeten volledig in de brievenbus passen. Steekt een brief uit of past een pakketje niet? Dan moet er worden aangebeld.
Postdiensten door andere bedrijven
In Nederland is het voor iedereen toegestaan om een postbedrijf te starten. Er is geen vergunning nodig, maar wél een wettelijke verplichting tot registratie bij de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Deze registratie is bedoeld om overzicht te houden op de postmarkt en om toezicht te kunnen houden op de naleving van de geldende regels. Een nieuw postvervoerbedrijf moet bij aanmelding onder andere aangeven welke diensten het aanbiedt en dient bovendien de relevante gegevens over te leggen aan de ACM. Deze informatie wordt opgenomen in een openbaar register dat digitaal te raadplegen is.
Onderlinge dienstverlening tussen postbedrijven
De postmarkt is in Nederland geliberaliseerd, wat betekent dat meerdere bedrijven actief zijn in het bezorgen van post. Om te zorgen dat de postdiensten onderling goed op elkaar aansluiten, stelt de Postwet 2009 duidelijke regels voor samenwerking tussen postvervoerbedrijven. Deze regels vallen onder het hoofdstuk «Onderlinge dienstverlening» en richten zich op onder meer transparantie, toegang en eerlijke voorwaarden. Zo moet iedereen die een postcodesysteem beheert, zoals combinaties van adressen en postcodes, deze gegevens beschikbaar stellen aan andere postbedrijven. Dit moet tijdig gebeuren, tegen tarieven die gebaseerd zijn op de werkelijke kosten. Ook wie systemen beheert met verhuisgegevens of tijdelijke stopzettingen van postbezorging, is verplicht die informatie onder redelijke en objectieve voorwaarden te delen.
Als een poststuk per ongeluk terechtkomt bij een ander postbedrijf dan bedoeld, moet dat stuk correct worden afgehandeld. Het is niet de bedoeling dat men het bijvoorbeeld gewoon weggooit. Postbedrijven moeten hierover onderling afspraken maken en hanteren daarbij eerlijke en transparante voorwaarden. Ten slotte zijn exploitanten van postbussen verplicht om andere postvervoerbedrijven toegang te geven tot deze bussen, zodat de bezorging naar behoren kan worden uitgevoerd.
Aanmerkelijke marktmacht op de postmarkt
In een geliberaliseerde markt is het belangrijk dat dominante spelers hun positie niet misbruiken. Daarom kent de Postwet 2009 een afzonderlijk hoofdstuk over postvervoerbedrijven met aanmerkelijke marktmacht. Een bedrijf beschikt over aanmerkelijke marktmacht wanneer het zelfstandig of samen met andere ondernemingen zodanig sterk staat binnen een deel van de postmarkt, dat het zich grotendeels onafhankelijk kan gedragen ten opzichte van concurrenten, klanten en consumenten.
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) beoordeelt op basis van marktanalyses of een bedrijf zo’n machtspositie heeft. Als dat het geval is, kan de ACM extra verplichtingen opleggen om eerlijke concurrentie en bescherming van gebruikers te waarborgen. Denk daarbij aan:
Het verplicht delen van netwerken of systemen met andere bedrijven
Het rekenen van eerlijke, op werkelijke kosten gebaseerde toegangstarieven
Het publiceren van transparante informatie over dienstverlening
Het voeren van een gescheiden boekhouding voor verschillende activiteiten
Het garanderen van gelijke behandeling van andere postvervoerders en eindgebruikers
Ook kan de ACM bepalen dat tarieven voor eindgebruikers alleen mogen wijzigen na voorafgaande goedkeuring. Deze maatregelen zijn bedoeld om te voorkomen dat dominante bedrijven kleinere spelers kunnen weren of hun machtspositie verder kunnen uitbouwen ten koste van de normale marktwerking en het consumentenbelang. De verplichtingen gelden overigens niet voor postdiensten die vallen onder de universele postdienst (hiervoor gelden andere wettelijke regels, zie eerder).
ACM en postbezorging in Nederland
Zodra een postbedrijf is geregistreerd, moet het zich blijven houden aan de bepalingen van de Postwet 2009. De ACM ziet erop toe dat de wet correct wordt nageleefd. Dat betekent onder meer dat bedrijven het briefgeheim moeten respecteren, dat er een klachtenprocedure beschikbaar moet zijn voor klanten en dat de post zorgvuldig en volgens de regels moet worden verwerkt en bezorgd. Ook moet het bedrijf wijzigingen in de dienstverlening tijdig en correct melden. De ACM heeft verschillende instrumenten om toezicht te houden en in te grijpen, zoals het geven van aanwijzingen of het opleggen van sancties wanneer bedrijven zich niet aan de wettelijke verplichtingen houden. Hiermee bewaakt de toezichthouder een eerlijke en betrouwbare postmarkt, waarin zowel consumenten als zakelijke afnemers op een veilige manier gebruik kunnen maken van postdiensten.
Boetes voor postbedrijven
Postbedrijven die zich niet aan de regels houden, kunnen rekenen op stevige sancties. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft namelijk de bevoegdheid om bij de overtreding van de Postwet 2009 of de daarop gebaseerde regelgeving bestuurlijke boetes op te leggen. Deze sancties dienen als stok achter de deur om een eerlijke, betrouwbare en veilige postmarkt te waarborgen. De hoogte van de boete is afhankelijk van de ernst van de overtreding en kan aanzienlijk zijn. De ACM kan volgens artikel 49 Postwet 2009 per overtreding een geldboete opleggen van:
Maximaal € 900.000 of
10% van de jaaromzet van het bedrijf (indien dat meer is dan € 900.000)
In bepaalde gevallen kan de minister ook zelfstandig een boete opleggen, bijvoorbeeld bij het negeren van specifieke verplichtingen uit de Postwet. Daarnaast geldt een verzwarende regel bij herhaling. Als een postbedrijf binnen vijf jaar opnieuw een vergelijkbare overtreding begaat waarvoor eerder al een onherroepelijke boete is opgelegd, dan kan de boete namelijk verdubbeld worden. Boetebeschikkingen worden steeds openbaar gemaakt via publicatie in de Staatscourant en liggen ter inzage. Zo kunnen andere bedrijven leren van de opgelegde sancties.
Klachten over de postbezorging
Niet alles loopt altijd vlekkeloos bij het bezorgen van brieven of pakketten. Soms komt post helemaal niet aan, wordt ze beschadigd geleverd of blijkt ze simpelweg bij de verkeerde persoon in de brievenbus te zijn gevallen. Afhankelijk van de situatie zijn er verschillende stappen die men kan zetten om een klacht in te dienen en eventueel tot een oplossing te komen.
Contact opnemen met de verzender
Het postbedrijf heeft een relatie met zijn klant, de verzender. Het is dan ook in de eerste plaats de verzender die contact moet opnemen met het postbedrijf. Is een brief, tijdschrift of pakket niet aangekomen? Dan ligt de verantwoordelijkheid dus ook bij de verzender. Die moet het postbedrijf inschakelen om de post op te sporen of de schade te verhalen. Neem als ontvanger dus contact op met de verzender. Bij webwinkels gebeurt dit via de klantenservice van de verkoper. Indien jij de verzender bent, ga je verder naar stap twee.
Als ontvanger klagen over de bezorging
Heb je post verstuurd die niet aankwam of verkeerd werd bezorgd? Of werd de post wel geleverd, maar ging er iets mis? Denk aan te late bezorging, beschadiging of verkeerd afleveren. In dat geval dient men rechtstreeks een klacht in bij het postbedrijf. Vaak kan dit eenvoudig via een klachtenformulier op de website van het postbedrijf.
De Geschillencommissie Post inschakelen
Als het postbedrijf de klacht niet naar tevredenheid afhandelt, is er een mogelijkheid om naar de Geschillencommissie Post te stappen. Dit kan alleen als het bedrijf daarbij is aangesloten. PostNL is een partij die hierbij is aangesloten.
De ACM informeren bij structurele problemen
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) houdt toezicht op postbedrijven en controleert of zij zich aan de regels houden. Klachten kunnen daar gemeld worden om misstanden op de markt in beeld te brengen. De ACM bemiddelt echter niet bij individuele klachten.
Het postbedrijf aansprakelijk stellen
Als er door gebrekkige bezorging schade is ontstaan, kan men het postbedrijf daarvoor aansprakelijk stellen. Dit gebeurt via een schriftelijke ingebrekestelling waarin de schade en het verband met de gebrekkige bezorging duidelijk worden omschreven. Let wel op, want de algemene voorwaarden zullen voor een groot deel de mogelijkheden bepalen en vooral beperken.
Alles over iemand aansprakelijk stellen
Regels voor reclamepost in Nederland
Als een organisatie reclamepost wil versturen, dient men rekening te houden met de algemene reclameregels en met de bepalingen van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Deze Europese privacywet schrijft voor dat men persoonsgegevens alleen mag gebruiken voor direct marketing indien daar ook een geldige grondslag voor is. Het maakt een verschil of men reclamepost stuurt aan bestaande klanten of aan personen met wie er nog geen klantrelatie is. Ook het soort gegevens dat men verwerkt en de vraag of de geadresseerde al dan niet een kind is, speelt mee. In sommige gevallen is expliciete toestemming nodig, in andere gevallen kan een beroep op een zogeheten ‘gerechtvaardigd belang’ volstaan. Verder geldt dat mensen bezwaar mogen maken tegen reclamepost en dat bedrijven dat bezwaar moeten respecteren.
Reclamepost aan bestaande klanten
Wanneer een organisatie reclamepost aan bestaande klanten wil sturen, moet worden beoordeeld of de persoonsgegevens ook voor dat doel gebruikt mogen worden. Die beoordeling draait om de vraag of direct marketing verenigbaar is met het oorspronkelijke doel waarvoor de gegevens zijn verzameld. Als dat het geval is, is nieuwe toestemming niet nodig. Is er sprake van een afwijkend doel, dan mag alleen post worden verstuurd als daar expliciete toestemming voor is verkregen. Factoren als het soort gegevens, de mogelijke impact op de klant en de beveiligingsmaatregelen spelen hierbij een rol. Organisaties moeten deze beoordeling kunnen onderbouwen en documenteren, want dat maakt deel uit van de verantwoordingsplicht die de AVG oplegt.
Een andere mogelijke grondslag voor reclamepost aan bestaande klanten is het gerechtvaardigd belang. Deze grondslag is toegestaan mits aan drie voorwaarden wordt voldaan. Eerst moet blijken dat er een legitiem belang is. Vervolgens moet de verwerking noodzakelijk zijn: het doel mag niet op een minder ingrijpende manier te bereiken zijn. Tot slot moeten de belangen van de organisatie worden afgewogen tegen de privacybelangen van de betrokkenen. Bij deze afweging speelt ook de redelijke verwachting van de klant een rol. Ligt de reclamepost binnen het verwachtingspatroon? Dan is het gebruik eerder te rechtvaardigen. Deze drie voorwaarden – belang, noodzaak en belangenafweging – moeten aantoonbaar zijn doorlopen en vastgelegd.
Verwerkte persoonsgegevens
De toelaatbaarheid van reclamepost hangt nauw samen met het soort gegevens dat in de reclamepost zelf wordt gebruikt. Basisgegevens zoals naam, adres en woonplaats – nodig om een algemene vorm van reclame te verzenden – worden als relatief weinig ingrijpend gezien. Worden daarentegen locatiegegevens, financiële gegevens of informatie over online gedrag verwerkt, dan neemt de gevoeligheid toe. In dat geval is het lastiger om direct marketing op basis van gerechtvaardigd belang te rechtvaardigen. Bijzondere persoonsgegevens, zoals medische informatie of politieke voorkeuren, mogen alleen worden verwerkt onder strikte uitzonderingen. In principe is verwerking van deze gegevens voor direct marketing verboden.
Informatieplicht en transparantie
Transparantie is een fundamenteel beginsel van de AVG. Daarom moeten betrokkenen duidelijk en volledig worden geïnformeerd over de verwerking van hun gegevens voor direct marketing. Dat betekent onder andere dat moet worden uitgelegd welke gegevens worden gebruikt, waarom, hoe vaak iemand post kan verwachten en gedurende welke periode de gegevens worden bewaard. Deze informatie moet apart en in begrijpelijke taal worden verstrekt. Het mag niet worden verstopt in de algemene voorwaarden. Duidelijke communicatie over direct marketing versterkt niet alleen de naleving van de wet, maar ook het vertrouwen van klanten en het imago van de organisatie.
Reclamepost namens derden: alleen met toestemming
Soms wordt reclamepost niet verstuurd voor eigen producten of diensten, maar namens een andere organisatie. Voor deze zogenoemde hostmailing is altijd toestemming nodig van de geadresseerde. Die toestemming moet expliciet zijn en betrekking hebben op marketing door een derde partij. Het is niet toegestaan om eerder verzamelde gegevens zomaar voor derden te gebruiken. De ontvanger moet weten namens wie de reclame wordt gestuurd, waarom en hoe afmelding mogelijk is. De verantwoordelijkheid ligt bij zowel de verzender als de derde partij in kwestie. Zonder toestemming is dit type reclamepost in strijd met de AVG.
Direct marketing gericht op kinderen
Wanneer reclamepost wordt verstuurd naar kinderen, gelden extra beschermingsvereisten. Kinderen hebben onder de AVG een bijzondere positie, omdat zij extra kwetsbaar zijn. Daarom wordt bij de belangenafweging het privacybelang van het kind zwaarder gewogen dan bij volwassenen. Het verzenden van reclamepost aan kinderen vereist dus een strengere toets. Organisaties moeten goed onderbouwen waarom het gerechtvaardigd belang in dat geval kan volstaan en zwaarder zou wegen dan het privacybelang van het kind. De inhoud, toon en timing van de reclamepost moeten bovendien afgestemd zijn op de doelgroep. In veel gevallen zal expliciete toestemming nodig zijn om kinderen op deze manier te benaderen.
Bezwaar tegen reclamepost en het recht op verzet
Iedere betrokkene heeft het recht om bezwaar te maken tegen het ontvangen van reclamepost. Dat recht is absoluut: zodra bezwaar is gemaakt, mag er geen direct marketing meer plaatsvinden. Er mag niet naar een reden worden gevraagd en het bezwaar moet eenvoudig kunnen worden ingediend, bij voorkeur al bij het eerste contactmoment. Als een organisatie dit negeert en toch doorgaat met het versturen van post, overtreedt zij de AVG. Dit kan leiden tot klachten bij de toezichthouder en sancties.
Het Postfilter: rekening houden met bezwaren
Voordat reclamepost wordt verzonden, moet worden gecontroleerd of de geadresseerde is ingeschreven in het Postfilter. Dit is een register van Stichting Postfilter waarin mensen kunnen aangeven dat ze geen ongevraagde post willen ontvangen. Als iemand in het Postfilter staat, mag er geen reclamepost worden gestuurd, ongeacht of eerder toestemming is gegeven. Het negeren van deze registratie wordt beschouwd als een ernstige privacyschending. Daarom is het van belang dat het Postfilter wordt geraadpleegd vóór verzending en dat het resultaat daarvan wordt vastgelegd.
Reclamepost aan bedrijven: buiten de AVG
De AVG is alleen van toepassing op persoonsgegevens van natuurlijke personen. Wordt reclamepost gericht aan een bedrijf zonder verwijzing naar een individueel persoon, dan valt dat buiten de privacywetgeving. Een brief aan "de directie" of "de aankoopverantwoordelijke" mag dus in principe worden verstuurd zonder enige voorafgaande toestemming. Echter, zodra de communicatie gericht is aan een medewerker bij naam, zijn de regels van de AVG wél van toepassing. In dat geval moet worden voldaan aan dezelfde eisen als bij consumenten (zie hierboven). Het onderscheid tussen zakelijk en persoonlijk moet dus uiterst zorgvuldig worden gemaakt.
Reclamepost aan niet-klanten: toestemming vereist
Voor personen zonder klantrelatie geldt in beginsel dat toestemming vereist is om reclamepost te mogen sturen. Die toestemming moet expliciet en aantoonbaar zijn gegeven, bijvoorbeeld door middel van een aanmeldformulier. De toestemming moet vrij, specifiek en geïnformeerd zijn. Zonder deze toestemming is het verboden om hun gegevens voor direct marketing te gebruiken. Als iemand eenmaal toestemming heeft gegeven, kan deze toestemming ook op elk moment weer worden ingetrokken. Vanaf dat moment moet de organisatie stoppen met het versturen van reclamepost aan die persoon.
Geen reclame in de brievenbus meer ontvangen
Wie geen ongevraagde reclamepost meer wil ontvangen, kan daar gelukkig iets aan doen. Er zijn verschillende soorten reclamepost, met elk hun eigen manier van afmelden. Het maakt echter niet uit of het nu gaat om brieven met je naam en adres of folders zonder adres, want door slechts een paar eenvoudige stappen te doorlopen, is de brievenbus snel reclamevrij.
Meld je aan bij Postfilter
Reclamepost waar je naam en adres op staat, kun je stopzetten via het landelijke Postfilter. Na aanmelding mogen bedrijven je geen geadresseerde reclame meer sturen, zoals reclamepost van loterijen of energiemaatschappijen. Het register is gratis en verzenders zijn verplicht om het te raadplegen.
Aanmelden bij PostfilterDien bezwaar in bij bedrijven waar je klant bent (geweest)
Ook als je staat ingeschreven bij Postfilter, kunnen bedrijven waar je klant bent of was je nog post sturen. Je kunt hen vragen daarmee te stoppen door gebruik te maken van je recht van bezwaar. Vaak is een eenvoudige brief of e-mail al voldoende om uit hun verzendlijst te worden gehaald.
Gebruik een NEE-NEE-sticker of een NEE-JA-sticker
Ongeadresseerde folders kun je weren met een sticker op je brievenbus. Een NEE-NEE-sticker voorkomt zowel reclamefolders als huis-aan-huisbladen; een NEE-JA-sticker weert alleen reclame. De stickers zijn gratis verkrijgbaar via de gemeente of zijn online aan te vragen.
Dien een klacht in als je toch nog reclame ontvangt
Krijg je ondanks een sticker en afmelding toch nog altijd reclame? Neem dan eerst contact op met het bedrijf dat de post bezorgt. Helpt dat niet, dan kun je een klacht indienen bij de Stichting Reclame Code.
Aansprakelijkheid bij problemen met postbezorging en pakketten
Wanneer een brief of pakket zoekraakt, beschadigd raakt of te laat wordt bezorgd, rijst vaak de vraag wie daarvoor aansprakelijk is. Het antwoord hangt af van verschillende factoren: of het poststuk verzekerd was, wie de verzender is, welk postbedrijf is ingeschakeld en of er bijzondere verzendmethodes zijn gebruikt. In principe geldt dat de verzender een overeenkomst sluit met het postbedrijf en dus verantwoordelijk is voor het indienen van klachten of schadeclaims. De aansprakelijkheid van het postbedrijf is beperkt en afhankelijk van de verzendwijze. Voor gewone post geldt doorgaans geen aansprakelijkheid bij verlies of schade. Alleen bij aangetekende of verzekerde verzending is er recht op een beperkte schadevergoeding. Bij webwinkelaankopen ligt de verantwoordelijkheid voor de goede ontvangst van het bestelde product bij de verkoper. Geschillen kunnen in bepaalde gevallen worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Post, mits het postbedrijf daarbij is aangesloten. Voorwaarde is dat eerst een klacht is ingediend bij het postbedrijf zelf.
Verantwoordelijkheid van de verzender
De verzender is in juridische zin degene die de overeenkomst sluit met het postbedrijf. Dat betekent dat hij of zij verantwoordelijk is voor het correct aanleveren van het poststuk en voor het ondernemen van actie bij verlies of schade. De ontvanger kan wel helpen met een klacht, maar alleen de verzender kan een schadevergoeding bij het postbedrijf aanvragen. De ontvanger kan wel de verzender aanspreken als hij zijn pakje niet heeft gekregen, bijvoorbeeld als het gaat om een bestelling die is besteld in een webshop.
Dit principe geldt zowel voor brieven als pakketten. Is de zending niet aangetekend of verzekerd verzonden, dan heeft de verzender meestal geen recht op compensatie. De Geschillencommissie bevestigde dit onder meer in uitspraak 44729. Verzekeren is dus van groot belang bij waardevolle of belangrijke zendingen. PostNL biedt hiervoor de formule «Verhoogde aansprakelijkheid» aan, zij het tot maximaal € 5.000. Zonder aanvullende diensten blijft de aansprakelijkheid beperkt: maximaal € 50 voor aangetekende brieven en € 500 voor pakketten.
Geen aansprakelijkheid bij standaard verzending
Bij standaard verzending zonder aanvullende opties is het postbedrijf in principe niet aansprakelijk bij verlies, schade of vertraging. Dit staat doorgaans vermeld in de algemene voorwaarden van het postbedrijf. Deze voorwaarden zijn van toepassing zodra een verzendbewijs wordt uitgegeven. Dat een pakket een Track & Trace-code heeft, betekent niet automatisch dat het verzekerd is. Dit bevestigde ook de Geschillencommissie in zaak 45078. Ook een vermelding als «fragile» op de verpakking geeft geen extra rechten. Het is aan de verzender om bij kwetsbare inhoud te zorgen voor adequate verpakking en, indien nodig, te kiezen voor een verzekerde verzendwijze. Dit voorkomt teleurstelling bij schade of vermissing. Wie dus zekerheid wil, moet hier zelf in investeren.
Aansprakelijkheid bij webwinkels en particuliere verkoop
Bij online aankopen ligt de verantwoordelijkheid voor een correcte levering bij de verkoper. Webshops zijn verplicht het product op correcte wijze te verzenden en dragen het risico totdat de klant het pakket ontvangt. Gaat een pakket onderweg verloren of raakt het beschadigd? Dan is de verkoper aansprakelijk en moet hij kosteloos een nieuw product leveren of het aankoopbedrag terugbetalen. Voor particuliere verkopen, bijvoorbeeld via Marktplaats, ligt dit complexer. Daar hangt het af van de gemaakte afspraken over de verzendmethode en het risico. Als de koper akkoord is gegaan met verzending zonder track & trace of verzekering, ligt het risico in principe bij hemzelf. Maar is de verkoper nalatig geweest of zijn er geen duidelijke afspraken gemaakt, dan kan hij alsnog aansprakelijk zijn. Het blijft dus aan te raden om bij elke aankoop of verkoop duidelijke afspraken te maken over de verzending en eventuele risico’s. Dit voorkomt onenigheid als er iets misloopt in het bezorgproces.
Klachtenprocedure en geschillen
Gaat er iets mis bij de bezorging van een poststuk, dan moet de verzender allereerst een klacht indienen bij het betrokken postbedrijf. Die klacht wordt intern onderzocht. De Postwet 2009 verplicht postvervoerders om een klachtenregeling te hebben voor zowel verzenders als ontvangers. Geeft dit geen bevredigend resultaat, dan kan de verzender (niet de ontvanger) zich wenden tot de Geschillencommissie Post, mits het postbedrijf daarbij is aangesloten (zie eerder). De Geschillencommissie beoordeelt dan de klacht en kan eventueel een schadevergoeding toekennen, binnen de grenzen van de toepasselijke aansprakelijkheid. De meeste klachten met betrekking tot aansprakelijkheid bij standaardpost worden ongegrond verklaard omdat de verzendmethode geen aansprakelijkheidsregeling biedt. Het blijft dus belangrijk om bij waardevolle zendingen te kiezen voor aanvullende verzekeringen.
Oplichting via de post
Oplichting via de post betreft zowel digitale oplichting – men doet via mail alsof men van het postbedrijf is – als oplichting met brieven en pakketten. Criminelen maken tegenwoordig ook gebruik van klassieke brieven, valse pakketmeldingen of nepbezorgers om persoonlijke gegevens en geld afhandig te maken. Vooral als het druk is in de pakketwereld, bijvoorbeeld rond de feestdagen, slaan oplichters hun slag. Ze spelen in op de verwachting dat er een pakket onderweg is, sturen valse sms’jes of e-mails zogenaamd namens PostNL of DHL, of komen zelfs aan de deur met smoesjes over verificatiebetalingen. In sommige gevallen wordt er ook misbruik gemaakt van de betrouwbaarheid van papieren post, bijvoorbeeld met brieven van een “bank” waarin om persoonlijke informatie wordt gevraagd. Slachtoffers kunnen te maken krijgen met identiteitsfraude, bankrekeningplundering of verlies van waardevolle goederen. Hieronder vind je een overzicht van belangrijke tips om alert te blijven.
Controleer altijd de afzender van een e-mail of brief. Eindigt een e-mailadres niet op een vertrouwd domein of komt een papieren brief uit onverwachte hoek, wees dan extra waakzaam.
Laat je nooit onder druk zetten. Spoedverzoeken, dreigementen of beloftes over 'laatste kansen' zijn typische signalen van fraude.
Vul nooit zomaar persoonlijke of financiële gegevens in. PostNL vraagt hier niet om via e-mail, sms of brief.
Gebruik een anti-phishingcode. Bij PostNL kun je die instellen, zodat je echte berichten sneller herkent.
Betaal nooit aan de deur zonder voorafgaande afspraak. Een echte bezorger vraagt niet onverwacht om pinbetalingen.
Staat er een onbekend pakket op jouw adres? Geef het nooit zomaar mee aan iemand die beweert dat het 'een vergissing' is. Neem in de plaats daarvan contact op met de afzender.
Meld verdachte berichten of situaties altijd. Dat kan bij de Fraudehelpdesk of via de officiële kanalen van het postbedrijf.
Veelgestelde vragen over post en postbezorging in Nederland
In deze FAQ worden veelvoorkomende vragen op een rij gezet die consumenten en bedrijven kunnen hebben over de postdienstverlening. De antwoorden zijn gebaseerd op de Postwet 2009, uitspraken van de Geschillencommissie en informatie van toezichthouder ACM en postbedrijven zoals PostNL.
Wat moet ik doen als mijn pakket bij de buren is bezorgd zonder bericht?
Vraag eerst of een buur het pakket heeft aangenomen. Als dat niet het geval is en je geen bezorgbewijs hebt ontvangen, neem dan contact op met de verzender. Die kan bij het postbedrijf navraag doen over de bezorging en eventueel een klacht indienen.
Hoelang moet ik wachten voor ik een klacht indien over te late post?
Over het algemeen kun je na één of twee dagen vertraging contact opnemen met de verzender. Enkele dagen vertraging kunnen altijd optreden. Houd ook rekening met feestdagen en eventuele bijzondere omstandigheden, zoals winters weer of stakingen. De verzender moet het postbedrijf aanspreken. Alleen bij bepaalde zendingen (zoals rouw- of medische post) geldt een bezorgplicht binnen 24 uur en kun je al sneller contact opnemen.
Mag ik reclamepost van een onbekend bedrijf weigeren?
Ja, dat kan. Schrijf je in bij het Postfilter voor geadresseerde reclame of plak een NEE-NEE- of NEE-JA-sticker op je brievenbus voor ongeadresseerde folders. Ook kun je bezwaar maken bij bedrijven waar je klant bent (geweest).
Kan ik een schadevergoeding krijgen als mijn pakket beschadigd aankomt?
Alleen als je hebt gekozen voor een verzendmethode met aansprakelijkheid, bijvoorbeeld bij aangetekend of verzekerd versturen. De vergoeding is meestal beperkt: meestal tot € 50 bij brieven en € 500 bij pakketten, tenzij deze via de verzekering is verruimd.
Moet ik betalen voor een pakket dat op mijn adres is bezorgd maar niet voor mij bestemd is?
Nee, dat hoeft niet. De verzender moet kunnen bewijzen dat jij de opdrachtgever bent. Als je het pakket niet herkent, geef het dan niet mee aan onbekenden die het komen ophalen en neem zelf contact op met de afzender.
Hoe herken ik oplichting via de post of e-mail?
Let op vage afzenders, taal- of spelfouten, spoedverzoeken en onpersoonlijke aanheffingen. PostNL en andere bedrijven vragen nooit via e-mail of sms om betalingen of persoonlijke gegevens. Gebruik altijd de officiële app of website om de status van zendingen te checken.
Moet ik post aannemen die niet op mijn naam staat, maar wel op mijn adres?
Nee, dat is niet verplicht. Als je twijfelt over de afzender of de geadresseerde, kun je het pakket retour sturen of contact opnemen met het postbedrijf. Geef het niet zomaar mee aan iemand die beweert dat er een vergissing is gemaakt en al zeker niet zonder een bewijs van diens identiteit.